Recensioni Google, qualche consiglio su come gestirle

La scheda attività fornita da Google My Business è uno strumento importantissimo per valorizzare aziende, negozi e professionisti di ogni categoria; sia perché offre in maniera intuitiva importanti informazioni riguardo alle attività, sia perché ne facilita e ottimizza la comunicazione con la clientela.

Le stelline visibili sulla scheda di GoogleMyBusiness si basano sulla media recensioni ricevuta dalla tua azienda e, insieme ai commenti lasciati dai tuoi clienti, contribuiscono in modo determinante a dare all’utente una percezione immediata della qualità dei servizi che offri.

Le stelline di Google che indicano il grado di soddifazione della clientela nei confronti dell'attività sono ben visibili sotto il tiolo della scheda Google My Business.

Ecco qualche dritta su come gestire in modo corretto le recensioni e i commenti dei clienti:

CREA LA TUA SCHEDA LOCALE

Se non lo hai già fatto crea la tua scheda Google My Business e se è già presente rivendicala immediatamente.
La procedura per rivendicare la scheda Google My Business della tua attività è estremamente semplice e sarà Google stesso ti guiderà passo passo.

Per rivendicare una scheda Google My Business basta cliccare sulla scritta "sei il proprietario di questa attività?"

Non fare l’errore di non creare la tua scheda Google My Business perché temi di esporti a eventuali recensioni indesiderate; la tua attività può ricevere recensioni negative anche in mancanza di una scheda rivendicata.

Se entri in possesso della tua scheda sarai innanzitutto in grado di monitorare in tempo reale i giudizi espressi sulla tua attività e avrai maggiore controllo sulle informazioni che verranno pubblicate sulla scheda stessa; senza contare che avrai accesso a delle interessanti funzioni di messaggistica istantanea che potranno facilitare la comunicazione con la tua clientela.

In passato mi è capitato di imbattermi in alcune persone che si sono impossessate delle schede attività competitor per sfruttarle a loro favore.
Google utilizza un sistema di verifica per concedere la gestione di una scheda, ma in certi casi questo può essere raggirato. Questo può farti capire ancora di più quanto sia importante per te rivendicare immediatamente la scheda Google My Business correlata alla tua attività.

Collega alla tua scheda Google My Business una mail che monitori costantemente

Accertati di avere associato alla scheda Google My Business della tua attività una mail che viene monitorata con frequenza (possibilmente giornaliera). Riceverai così notifiche istantanee e potrai rispondere con tempestività sia alle recensioni positive che a quelle negative.

NON SOTTOVALUTARE L’IMPORTANZA DEL LOCAL PACK

Non cadere nell’errore di credere che investire po’ del tuo tempo (o quello dei tuoi collaboratori) per migliorare la media delle tue recensioni sia uno spreco di risorse.

La tua scheda potrebbe apparire spesso insieme a quella di tuoi concorrenti se un utente dovesse cercare su Google una parola che ha a che fare con i servizi che offri.
In questi casi avere un “rating” migliore anche solo di un decimo rispetto alla concorrenza potrebbe determinare l’acquisizione di un cliente in più.

Tre schede Google My Businessa aventi valutazioni diverse, pubblicate una sopra l'altra dal motore di ricerca.

INTERCETTA SUBITO LE RECENSIONI NEGATIVE

Se sei il proprietario di una scheda Google My Business potrai intercettare con immediatezza le recensioni negative postate dai tuoi clienti (o presunti tali).
In questo modo potrai attivarti subito con una risposta oppure cercare di contattare il cliente (ma fai attenzione alle normative sulla privacy e sul trattamento dati) e cercare di capire se in qualche modo è possibile che questa recensione venga eliminata.
Non offrire nulla per invogliare il cliente a cancellare il giudizio negativo. Spesso un cordiale chiarimento e una spiegazione sincera sono sufficienti ad ammorbidire l’interlocutore, anche magari con la promessa di “rimediare” in un possibile futuro incontro.

Non è da sottovalutare il fatto che spesso le recensioni negative possono aiutarci a capire quali sono le problematiche che affliggono la nostra attività e a muoverci  in tempo per risolverle; anche per questo è importante intercettarle con rapidità.

USA A TUO FAVORE LE RECENSIONI NEGATIVE

Quando ricevi  una recensione negativa è normale che nella maggior parte dei casi tu ti senta “attaccato” ingiustamente.
Ebbene, non perdere mai la pazienza e rispondi con garbo.

Cerca, più di ogni altra cosa, di mettere in evidenza tramite la tua risposta un fattore positivo.

Esempio: un cliente non ti ha lasciato il massimo della valutazione perché ha ritenuto i tuoi prezzi eccessivi?
Metti l’accento sulla qualità del tuo servizio, che per essere tale deve sostenere dei costi molto elevati.

NON ACQUISTARE RECENSIONI FALSE

Non acquistare mai servizi da chi ti propone recensioni a pagamento.
Oltre che essere una pratica scorretta, non c’è garanzia che queste possano restare sul tuo profilo per sempre una volta pubblicate. In casi estremi potresti inoltre ritrovarti la tua scheda attività bloccata da Google stesso per aver violato le sue norme.

RECENSIONI “STRATEGICHE”

Spingi i tuoi clienti (soprattutto se noti che sono ben disposti ) a lascarti una recensione a 5 stelle.
Se possibile consiglia loro di lasciare un commento che chiami in causa una parola chiave correlata al tuo servizio; i commenti che i tuoi clienti scriveranno potrebbero aiutarti a guadagnare visibilità in relazione a quella stessa parola sulle ricerche fatte su Google da altri utenti.

Esempio di “recensione strategica”

Hai una pasticceria e buona parte del  tuo business si regge sulla vendita di torte di compleanno.
In questo caso potrebbe essere utile avere una recensione dove sia presente la parola “torte di compleanno”.
Se un utente nelle vicinanze del tuo negozio dovesse scrivere “negozio di torte di compleanno” potresti apparire tra i risultati di ricerca proposti da Google.

Soprattutto cerca di rendere il più semplice e fluido possibile il rilascio del feedback da parte del cliente.
Grazie a Google My Business, ad esempio, puoi creare un link diretto a una schermata in cui l’utente non dovrà fare altro che sezionare le 5 stelline (ammesso che sia già loggato con il suo account Google).

RISPONDI A TUTTE LE RECENSIONI

Cerca di rispondere a tutte le recensioni…  anche a quelle positive.
Un cliente che ti ha lasciato una recensione positiva, solitamente, ha piacere nel ricevere una risposta. Vedere un’azienda o un professionista che interagisce con costanza e piacere col suo parco clienti, inoltre, rafforza il senso di simpatia e fiducia nei suoi confronti e dà l’impressione di trovarsi di fronte a un’impresa attiva (e viva).

ATTENZIONE ALLA GRAMMATICA E ALLA FORMA

Rispondi alle recensioni facendo attenzione e rileggi quello che hai scritto prima di pubblicarlo.
Una risposta esaustiva ma sgrammaticata è urtante e denota superficialità.
Tenta di rispondere mantenendo il tono di voce (il “marchio di fabbrica” della comunicazione) caratteristico della tua attività, ma allo stesso  tempo cerca di utilizzare un linguaggio plasmato su quello di chi ha scritto la recensione.
Utilizza il “Lei” se il cliente utilizza il “Lei” e sii più informale se dall’altra parte c’è qualcuno che si esprime in un modo più “terra terra”.
Esordisci rivolgendo un saluto al cliente che ha lasciato la recensione (possibilmente inserendo il suo nome nella frase) e congedati con cortesia (“Buon proseguimento”, “Grazie mille e a presto”).

RECENSIONI SCORRETTE? PUOI SEGNALARLE A GOOGLE

Se ritieni che una recensione che ti è stata lasciata sia illecita o poco corretta, puoi avvalerti di uno strumento apposito che  Google ha messo a disposizione dei gestori delle schede Google My Business:

Il tool serve a segnalare recensioni scorrette e a monitorare lo stato delle segnalazioni già inviate; nel momento in cui scrivo (Agosto 2021) purtroppo non è utilizzabile dalla totalità delle schede Google My Business.

Per segnalare una recensione scorretta a Google ti consiglio di seguire questi passaggi:

– Vai su Google Maps
– Cerca la tua attività
– Clicca sulla scritta accanto alla valutazione in stelline (quella che indica il numero complessivo delle recensioni)
– Individua la recensione “incriminata” (puoi farlo ordinandole tramite i filtri disponibili, oppure cliccando su “cerca” e digitando una parola presente all’interno della recensione o il nome utente della persona che l’ha postata).
– Clicca sul simbolo dei tre pallini accanto al nome dell’utente che ha lasciato la recensione.
– Clicca su “segnala” la recensione.
– Indica il motivo per cui vorresti segnalare la recensione.

In alcuni casi la recensione potrebbe essere rimossa; se non dovessi ricevere risposta entro una decina di giorni o se Google dovesse rifiutare la tua richiesta di rimozione potrai collegarti direttamente al Supporto Google e procedere con la compilazione di tutti i campi fino ad arrivare alle “opzioni di contatto” e procedere così alla segnalazione (come mezzo di comunicazione consiglio di utilizzare la mail).

Ammetto di avere avuto esperienza estremamente positive grazie a questa metodologia di segnalazione, soprattutto per quanto riguarda la gentilezza e la disponibilità degli operatori che mi hanno risposto.
Purtroppo in molti casi non ci sarà niente da fare e le recensioni negative rimarranno dove sono…  a questo punto non ti resta che “risollevare” la situazione cercando di incamerare un numero più possibile elevato di feedback positivi.

Quando segnalare una recensioni a Google?

Queste sono gli unici motivi accettati da Google per cui puoi richiedere l’eliminazione di una recensione dalla tua scheda Google My Business:

– Il cliente non ha mai messo piede nella tua attività o comunque non ha mai usufruito dei tuoi servizi.
In realtà dimostrarlo è molto difficile… Deve essere lo stesso cliente a far capire che in realtà non ha mai avuto niente a che fare con voi (sembra strano ma mi è successo in rare circostanze).

– La recensione è stata inviata da un bot (quindi si tratta di spam automatizzato) o da un account falso.
Naturalmente, per quanto ne possa dire Google, le schede locali sono spesso infarcite di commenti di account falsi (magari della concorrenza, ma anche di chi si è “auto postato” recensioni positive). Individuarli non è facile.

– Conflitto di interessi. La recensione è stata lasciata in malafede da un concorrente o da un suo amico.
Anche qui gli interventi “riparatori” di Google lasciano qualche volta a desiderare.
In una recensione negativa rilasciata a un mio cliente era stato inserito l’indirizzo di un suo concorrente (a detta del recensore questi si era comportato “molto meglio” dell’attività che stava giudicando). Secondo Google,  o almeno secondo l’opinione di un paio operatori interpellati in merito, questa non era una recensione da rimuovere.

– La recensione presenta parolacce e linguaggio di cattivo gusto o razzista e discriminatorio, richiama immagini violente o fa riferimento ad attività illegali.

– Nella recensione viene di presa di mira personalmente una persona specifica o vengono pubblicati dati personali di ogni tipo (indirizzi, numeri di telefono).

TUTTO TROPPO SEMPLICE? ESATTO!

Se queste indicazioni su come gestire le recensioni che riceve la tua attività ti sembrano troppo scontate sei già a buon punto.
La semplicità e le chiarezza devono essere le colonne portanti della tua comunicazione, e molto spesso raggiungere l’essenziale è più difficile di quanto si possa immaginare.

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